Procedura je korisna dok ljudima pomaže da urade posao i razumiju ko za šta odgovara. Problem nastaje kada pred njih dođe slučaj koji pravilo nije predvidjelo, a niko ne zna ko smije da odluči.
Tada predmet može putovati od jednog čovjeka do drugog. Svako provjeri svoj dio, ali posao ostaje na mjestu. Zaposleni ne želi da prekorači ovlašćenje. Rukovodilac očekuje da neko pokaže inicijativu. Kupac čeka, a firma nema dogovoren sljedeći korak.
U zamišljenom slučaju hitne isporuke možda je dovoljno odobriti drugačiji redosljed poslova. U drugom slučaju promjena bi ugrozila kvalitet ili prekršila obavezu koju ne smijemo zaobići. Ta dva slučaja ne treba rješavati istim pozivom na hrabrost.
Zato uz pravilo treba odrediti i put za izuzetak. Kome se obraćamo? Koje informacije su potrebne? U kojem roku treba odgovoriti? Šta smije da se promijeni, a šta ostaje granica i kada nam se žuri?
Odluka treba da ostavi trag. Zbog čega je izuzetak odobren, ko ga je odobrio i šta ćemo provjeriti poslije. Tako drugačiji postupak ostaje vidljiv, umjesto da postane prećutna navika.
Ako se isti izuzetak stalno ponavlja, možda proceduru treba promijeniti. Ako se pojavi jednom, ne mora postati pravilo za sve. Oba zaključka traže pregled konkretnog slučaja.
Odgovornost se ne razvija tako što ljudima kažemo da odluče, a kasnije ih pitamo zašto nijesu postupili po proceduri. Razvija se jasnim prostorom u kojem mogu donijeti odluku i znati gdje taj prostor završava.
Komentari