Neke rečenice izgovorimo jednom i zaboravimo ih. Osoba kojoj smo ih uputili nastavi da ih sluša godinama. Na poslu se to može dogoditi tokom sasvim običnog sastanka, između pregleda rokova i razgovora o sljedećem zadatku. Jedan čovjek napravi grešku, drugi ga ispravi, nekoliko ljudi pogleda u sto. Zapisnik ne zabilježi ništa naročito.
Rukovodilac možda kaže da bi to trebalo da zna i početnik. Možda pita ko ga je uopšte učio da radi. Ako je duhovit, pronađe i dosjetku koju će neko ponoviti uz kafu. Osmijeh za stolom pomogne da trenutak prođe lakše onome ko govori. Onome o kome se govori otežaće povratak za isti sto sljedećeg jutra.
Greška može biti ozbiljna. Neko je propustio provjeru, poslao pogrešne podatke ili izazvao trošak koji će drugi morati da popravljaju. Nije potrebno umanjivati taj propust da bismo vidjeli šta se još dogodilo. Pored razgovora o radu, pred kolegama je izrečena procjena nečije sposobnosti. Čovjek je pokušao da objasni, bio je prekinut i ostao je da sjedi dok se razgovor nastavljao. Morao je da odluči hoće li se braniti i rizikovati novu neprijatnost ili prećutati, pa ostaviti utisak da se slaže sa svime što je čuo.
Tu funkcija mijenja težinu riječi. Istu grubu opasku kolegi ponekad možemo da vratimo, da se naljutimo ili da prekinemo razgovor. Kada je izgovori osoba koja odlučuje o našem radu, mogućnosti su uže. Mislimo na ugovor, platu, sljedeću procjenu. Biramo odgovor koji ćemo moći da podnesemo i sjutra. Onaj ko vodi često čuje tu uzdržanost kao prihvatanje svog autoriteta. Ne vidi koliko je samokontrole bilo potrebno da bi sastanak bio mirno nastavljen.
Kasnije se može dogoditi da mu se sasvim ljubazno obrati. Pita treba li mu pomoć ili mu ponudi kafu. Vjeruje da je time pokazao da nema lične netrpeljivosti. Možda očekuje i olakšanje, neki znak da su opet dobro. Ali osobi koja je sjedjela preko puta njega nije neophodan dokaz da rukovodilac umije da bude prijatan. Potrebno joj je da zna da se ono neće ponoviti čim ponovo bude nezadovoljan.
Javno poniženje rijetko završi sa osobom kojoj je upućeno. Ostali prisutni dobiju predstavu o tome šta ih može sačekati. Neko sljedeći put sakrije grešku dok ne pokuša da je ispravi sam. Neko odustane od pitanja da ne bi pokazao da nešto ne zna. Neko odluči da na sastanku ubuduće govori što manje. Kasnije će rukovodilac možda organizovati razgovor o otvorenoj komunikaciji i pitati zašto se uvijek javljaju iste dvije osobe.
Popravka odnosa zato traži više od prijatnog tona narednog dana. Nasamo se može izgovoriti važno izvinjenje, ali kolege koje su čule poniženje inače ostaju bez razloga da promijene svoj zaključak. Vratiti se pred njih i reći da je način obraćanja bio pogrešan znači na trenutak odustati od udobnosti koju položaj pruža. Čovjek mora da dopusti da drugi vide njegov propust, upravo onako kako su vidjeli propust zaposlenog.
To ne briše grešku u poslu niti oslobađa zaposlenog odgovornosti za nju. Moguće je jasno tražiti da se nešto ispravi i istovremeno priznati da smo povrijedili osobu koja treba da to uradi. Teže je kada izvinjenje nosi očekivanje da nam odmah bude oprošteno. Zaposleni možda samo klimne glavom. Možda još neko vrijeme bira riječi i izbjegava pogled. I za to mora postojati prostor, bez novog nezadovoljstva zbog toga što se odnos nije popravio brzinom koju smo zamislili.
Na sljedećem sastanku jedan čovjek mogao bi da čuje da mu se rukovodilac obraća pred svima. Ponovo bi se pripremio da nešto podnese. A onda bi čuo: „Ono kako sam ti prošli put rekao nije bilo u redu.“ Morao bi nekoliko trenutaka da razmisli šta da odgovori. Ovog puta, osoba na čelu stola mogla bi da sačeka.
Komentari