Predložio si rješenje i objasnio kako će biti sprovedeno. Nekoliko ljudi je klimnulo glavom. Onda je čovjek sa druge strane stola otvorio dokument i pokazao gdje je problem. Rok nije ostvariv, trošak je potcijenjen, a jedna od pretpostavki na kojima počiva predlog nije tačna. Govori mirno, pokazuje podatke i objašnjava posljedice. Dok ga slušaš, postaje ti jasno da je primijetio nešto što je tebi promaklo. Kada završi, svi pogledaju u tebe.
Još ima vremena da se odluka popravi. Mogao bi da ga zamoliš da objasni šta treba promijeniti. Međutim, ti se sjetiš kome si već najavio rok, koliko si uvjerljivo branio rješenje i pred kim si odbacio drugačije predloge. Morao bi tim ljudima da kažeš da nešto nijesi dobro procijenio. Dok oni čekaju odgovor o poslu, ti razmišljaš kako ćeš pred njima izgledati.
Razumio si primjedbu, ali još pokušavaš da pronađeš način da odluka ostane ista.
Možda ćeš reći da kolega posmatra stvari preusko. Podsjetićeš ga da postoje okolnosti sa kojima nije upoznat ili mu zamjeriti što problem iznosi tek sada. Za takva pitanja ponekad postoji opravdan razlog. Ipak, ako podaci pokazuju da predloženo rješenje neće dati očekivani rezultat, potrebno je provjeriti podatke i preispitati odluku. Neprijatnost koju osjećaš pred prisutnima ne mijenja ono što piše u dokumentu.
Čovjek u takvom trenutku može sasvim svjesno da upotrijebi položaj kako bi izbjegao priznanje. Dovoljno zna da razumije upozorenje i dovoljno vješto govori da razgovor odvede drugdje. Kolega počne pažljivije da bira riječi, ostali procijene da je bolje da ćute, a sastanak se završi odlukom koju si već donio. Kasnije možda kažeš da su svi bili saglasni. Ti ćeš pamtiti da niko nije nastavio da prigovara. Ljudi za stolom pamtiće zbog čega su prestali.
Obrazovanje bi trebalo da nas osposobi da prepoznamo i granice sopstvenog znanja. Učimo da provjeravamo tvrdnje, obrazlažemo zaključke i razlikujemo pretpostavku od dokaza. Onda dobijemo funkciju i mogućnost da razgovor završimo prije nego što je na naše tvrdnje primijenjena ista provjera. Neko nas je upozorio na propust, a mi smo imali ovlašćenje da njegovo upozorenje ostavimo bez odgovora.
Zato rečenica „Ovo ne znam. Pozovite nekoga ko zna“ zahtijeva više od spremnosti da je izgovorimo. Treba prihvatiti da odgovor može promijeniti plan. Da čovjek kojeg smo pozvali kaže kako obećani rok treba pomjeriti, rješenje izmijeniti ili posao zaustaviti dok se ne provjeri nešto što je preskočeno. Poslije toga treba izaći pred one kojima smo obećali drugačije i objasniti zbog čega sada mijenjamo odluku.
To može biti neprijatno. Neko će pitati zašto provjera nije urađena ranije. Neko će biti razočaran ili ljut. Moraćeš da odgovoriš i na pitanja na koja još nemaš spreman odgovor. Ali sve je to dio posla koji si prihvatio kada si dobio pravo da odlučuješ. Nije dovoljno pozvati stručnjaka ako mu je dozvoljeno da govori samo dok potvrđuje ono što si već zamislio.
Stručna procjena takođe može biti pogrešna. Treba je provjeravati, tražiti obrazloženje i uporediti je sa drugim podacima. Onaj ko vodi mora sagledati i posljedice koje prelaze granice jedne oblasti. Ali kada odlučiš suprotno stručnoj procjeni, potrebno je objasniti na osnovu čega to radiš. Ljudi moraju moći da razumiju i provjere tvoje razloge. Rečenica „Ja odlučujem“ govori ko ima ovlašćenje. O tačnosti odluke ne govori ništa.
I način na koji prihvatiš bolji predlog ostaje ljudima u pamćenju. Možeš reći: „Kolega je primijetio propust. Izmijenićemo rješenje.“ Time si objasnio šta se dogodilo i priznao doprinos čovjeku koji je govorio. Ako poslije sastanka svima pojedinačno objašnjavaš da si i sam imao istu rezervu, samo je nijesi izgovorio, pokazuješ koliko ti je teško da neko drugi prvi dođe do ispravnog zaključka.
Ostali će pratiti i šta se sa tim kolegom događa narednih dana. Pozivaš li ga ponovo na važne razgovore? Dobija li informacije potrebne za rad? Može li da iznese novu primjedbu bez podsjećanja na prethodno neslaganje? Ako ga postepeno isključiš, drugi će razumjeti vezu iako je nikada ne izgovoriš. Sljedeći put će možda otvoriti isti dokument i preskočiti upravo onu stranicu koju bi trebalo da vidiš.
Tako sastanci postanu prijatniji, a odluke slabije provjerene. Pitaš ima li primjedbi i dobiješ tišinu. Razgovor o propustu nastavi se u hodniku, gdje ljudi pokušavaju da zaštite svoj dio posla ili se pripremaju za posljedice. Ti si zadovoljan saglasnošću koju si dobio. Oni su naučili koliko ih iznošenje primjedbe može koštati.
Kada posljedice postanu vidljive, potrebno je objasniti kako je odluka donesena. Šta si znao? Ko te je upozorio? Zašto upozorenje nije prihvaćeno? Ako je nešto promaklo uprkos ozbiljnoj provjeri, treba razumjeti zbog čega. Ako si upozorenje razumio i odbacio zato što nijesi mogao da podneseš protivrječenje, odgovornost obuhvata i način na koji si se odnosio prema ljudima koji su pokušali da spriječe problem.
„Preuzimam odgovornost“ tada mora imati nastavak. Šta će biti urađeno, ko je za to zadužen i kada se može provjeriti rezultat? Čovjek kojem je izgubljeno vrijeme, potrošen novac ili uskraćeno nešto na šta je računao ima pravo na konkretan odgovor. Tvoje dobre namjere i trud mogu biti stvarni. Njegov problem zbog toga nije manji.
Posebno teško mogu pasti pitanja ljudi koji su te podržali. Možda si očekivao da će makar oni sačekati, razumjeti okolnosti i poštedjeti te dodatne neprijatnosti. Ali podrška koju si dobio nije bila unaprijed data saglasnost sa svakom budućom odlukom. Čovjek može željeti da uspiješ i tražiti da objasniš propust. Može cijeniti ono što si ranije uradio i smatrati da sada griješiš. Ne mora da povuče pitanje da bi dokazao da je i dalje uz tebe.
Tu se provjerava odnos prema kritici za koji si se zalagao dok nijesi odlučivao. Hoćeš li dati dokument kojim se tvoja tvrdnja može provjeriti? Možeš li prihvatiti da sagovornik poslije objašnjenja ostane nezadovoljan? Hoćeš li mu i narednog dana odgovoriti pristojno, bez prepričavanja kako se promijenio čim si preuzeo odgovornost? Onaj ko je izgubio povjerenje ima pravo da traži dokaze i vrijeme prije nego što ti ponovo povjeruje.
Vratio bih se zato čovjeku sa početka sastanka. Dokument je još otvoren. Upozorenje je izgovoreno i odluka se još može promijeniti. Možeš ga zamoliti da pokaže šta predlaže. Možda ćeš morati da povučeš obećanje, obaviš nekoliko teških razgovora i podneseš činjenicu da su drugi vidjeli tvoj propust. Sve to još možeš uraditi prije nego što neko osjeti posljedice.
Ako ga sada ućutkaš da ne bi priznao grešku, ko će kasnije platiti tvoju potrebu da budeš u pravu?
Komentari