Postoje klijenti koji uredno plate svaku fakturu, a ipak ostave dug koji firma nikada neće moći da evidentira u svojim knjigama. Taj dug ne nastaje zbog neplaćenih usluga, već zbog svega onoga što smo bili spremni da prećutimo kako bismo sačuvali posao.
Godinama se u poslovanju uči koliko je važno zadovoljstvo klijenta. Uči se da treba biti fleksibilan, dostupan, spreman na kompromis i dovoljno strpljiv da se odnos sačuva čak i kada postane težak. I sve je to dio ozbiljnog poslovanja, dok jednog dana ne shvatite da ste, pokušavajući da sačuvate klijenta, počeli da gubite poštovanje sopstvenih ljudi.
Problem obično ne počinje velikim sukobom. Počinje jednim neprijatnim razgovorom, ponižavajućom primjedbom ili zahtjevom koji prevazilazi ono što je dogovoreno. Zaposleni upozori vlasnika, a vlasnik mu objasni da je klijent važan, da treba imati razumijevanja i da nije trenutak za raspravu.
Sljedeći put zaposleni možda više neće ni prijaviti šta se dogodilo. Već je razumio da vrijednost ugovora određuje koliko njegovog dostojanstva firma može da potroši.
I tu nastaje problem koji se ne može riješiti povećanjem plate.
Jer čovjek može prihvatiti težak posao, zahtjevnog klijenta, nepredviđene okolnosti i odgovornost koja dolazi sa njegovim radnim mjestom. Ali postoji ogromna razlika između profesionalnog zahtjeva i ponižavanja koje se opravdava poslovnim interesom.
Ne tvrdim da klijent uvijek mora biti zadovoljan, niti da zaposleni uvijek mora biti u pravu. Klijent ima pravo da traži kvalitet, da ukaže na propust i da insistira na ugovorenom rezultatu. Ali nijedan ugovor ne bi smio da mu daje pravo da se prema ljudima ponaša kao da su dio opreme koju je zakupio.
A vlasnik tu ima odgovornost koju ne može prenijeti na menadžera, koordinatora ili zaposlenog koji je morao da istrpi neprijatnost.
Mora odlučiti šta je za njegovu firmu prihvatljivo.
Znam koliko takva odluka može biti teška. Iza jednog ugovora nekada stoje plate, obaveze, planirana ulaganja i mjeseci rada. Nije jednostavno odbiti prihod kada znate koliko ljudi od tog prihoda zavisi.
Ali upravo zato granice imaju stvarnu vrijednost tek onda kada njihovo postavljanje nešto košta.
Jer ako zaposleni godinama slušaju koliko su važni, a onda gledaju kako ih vlasnik ostavlja nezaštićene pred klijentom koji donosi novac, nijedna naredna pohvala neće imati istu težinu.
Najskuplji klijent nije uvijek onaj koji vam ne plati račun.
Nekada je to onaj koji uredno plati sve, osim cijene koju su vaši ljudi morali da plate da biste vi sačuvali posao.
A najteži gubitak tada nije novac.
Najteži je trenutak kada zaposleni shvate da ste bili spremni da zaštitite ugovor, ali ne i njih.
Komentari