U gotovo svakoj firmi postoji čovjek kojem se svi okreću kada stvari krenu pogrešno.
On zna gdje je nastao problem. Zna koga treba pozvati, šta treba završiti i kako kupiti još malo vremena. Ne pita da li je nešto njegov posao. Ne gleda na sat. Ne ostavlja problem za sjutra ako zna da će do tada postati veći.
Kaže samo:
„Pusti, ja ću.“
U početku takav čovjek izgleda kao najveća snaga firme.
Zahvaljujući njemu rokovi se ipak ispune. Klijenti ne saznaju koliko je sistem bio blizu greške. Menadžment dobije rezultat, a ostatak tima nastavi da radi kao da se ništa posebno nije dogodilo.
Problem je riješen.
Barem tako izgleda.
Jer svaki put kada odgovoran čovjek sačuva sistem od posljedica njegove neodgovornosti, on mu istovremeno omogućava da ostane isti.
Niko ne mora da se zapita zbog čega je posao kasnio. Niko ne mora da objasni zašto obaveza nije završena. Niko ne mora da popravi proces, jasnije podijeli odgovornost ili prizna da određeni ljudi nijesu dorasli poslu koji im je povjeren.
Sve je ponovo završeno. Neko je ostao duže. Neko je preuzeo još jednu obavezu. Neko je još jednom platio cijenu tuđeg nemara.
Firma tada počinje da pravi opasnu grešku. Odgovornost najboljih ljudi prestaje da posmatra kao njihovu vrijednost i počinje da je tretira kao neograničen resurs.
Njihov dodatni napor postaje očekivanje. Njihova dostupnost postaje pravilo. Njihovo ćutanje postaje dokaz da mogu još.
U jednom trenutku više im se ne zahvaljuje što su spasili stvar. Počinje da im se zamjera kada to ne urade.
Sistem se toliko navikne na njihovu savjest da bez nje više ne umije da funkcioniše.
Takvi ljudi često dugo ne primjećuju šta se događa. Odgovornost je dio njihovog karaktera. Teško im je da gledaju problem i svjesno ga ostave neriješenog. Teško im je da kažu da nešto nije njihova obaveza kada znaju da će posljedice osjetiti čitav tim.
Zato nastavljaju. Preuzimaju ono što je ostalo. Ispravljaju ono što je pogrešno urađeno. Pokrivaju kolege. Štite klijente. Čuvaju ugled firme. I polako postaju sistem unutar sistema.
Ali čovjek ne može beskonačno biti posljednja linija odbrane organizacije koja odbija da nauči da stoji na sopstvenim nogama.
Prije ili kasnije počne da se mijenja. Ne nužno naglo.
Najprije prestane da predlaže rješenja koja niko ne sluša. Zatim prestane da upozorava na probleme koji se uvijek vraćaju. Radi ono što mora, ali više ne daje dio sebe koji je nekada davao bez razmišljanja.
A onda ode.
Menadžment često kaže da odlazak nije očekivao. Tvrdi da nije znao da je čovjek nezadovoljan. Podsjeća koliko je bio važan, koliko je imao povjerenja i koliko mu je slobode bilo dato.
Ali rijetko postavi najvažnije pitanje:
Koliko je dugo taj čovjek nosio ono što sistem nije želio da riješi?
Najodgovorniji ljudi ne odlaze uvijek zato što im je posao težak. Često odlaze zato što su shvatili da njihova odgovornost nema granicu, dok odgovornost drugih gotovo da ne postoji.
Ne umori ih rad. Umori ih nepravda u raspodjeli rada. Ne slomi ih jedan težak period. Slomi ih saznanje da će svaki težak period završiti na njihovim leđima.
Dobar sistem ne gradi se tako što se pronađe nekoliko ljudi koji će stalno spašavati stvar.
Gradi se tako što svako zna šta mora da uradi, snosi posljedice onoga što nije uradio i dobija podršku da svoj dio posla obavlja bolje.
Uloga lidera nije da otkrije ko može da izdrži najviše. Njegova uloga je da primijeti ko već predugo nosi previše.
Jer firma koja zavisi od nečijeg stalnog žrtvovanja nema jak sistem.
Ima samo čovjeka koji još nije otišao.
Reshid Dervishi